服务承诺-pg电子官方网站

　　海南航空控股股份有限公司（以下简称海南航空，航班代码hu），是中国内地首家skytrax五星航空公司，我们全心全意为您创造最优秀的服务，希望您在每一次旅行中享受安全、舒适和便利的同时，都可以欣喜地感受全方位无缝隙的超值服务，并体会我们想与您分享的“安全正点、东方优雅、创新激情、团队协作、平等仁爱”的海南航空smile服务精神。

　　海南航空、大新华航空倡导“以客为尊”，致力于打造顾客首选的航空公司，我们一直在为此而努力。但有时，我们的航班有可能会受到各种不利因素的影响，给您的旅行造成不便。然而无论受到何种因素影响，我们都将竭尽全力为您提供优质服务。海南航空、大新华航空承诺：我们始终以您的需求为导向，以安全正点为基础，全心全意为您提供最佳服务体验，让您感受无限飞行乐趣。

　　本承诺中除特别标注的情况外，所承诺的服务内容仅适用于海南航空、大新华航空以国内客票填开的自营国内（中国大陆）航线。

只要您拨通海南航空、大新华航空国内外客服热线，我们训练有素的客服代表将倾力为您提供优质的服务。

1、电话订票服务：为您提供24小时航班查询、订座及海南航空、大新华航空客票座位再证实服务。

2、支付服务：支持通过微信、支付宝、信用卡、借记卡支付票款，具体pg电子官方网站的支付方式请咨询海南航空、大新华航空客服热线95339（7×24小时）。

温馨提示：

国内外客服热线（听力/语言障碍旅客可点击页面顶部在线客服入口联系pg电子试玩）

1、由于海南航空或大新华航空的原因导致您乘坐的航班舱位等级发生变化时,在客票有效期内：

(1)由公务舱变更为经济舱，如存在票款差额，我们将退还您公务舱票价与经济舱票价之间的票款差额。如您继续乘坐海南航空、大新华航空航班，您仍可享受公务舱的免费行李额；如果您改签其他航空公司航班，则按改签后航空公司的舱位标准执行。

(2)由经济舱变更为海南航空、大新华航空航班公务舱，您仍享受经济舱等级免费行李额及餐食，但无需补齐经济舱与公务舱之间的差价。

2、自愿变更客票：

您购买海南航空、大新华航空航班客票后，若需要自愿变更客票，我们将参照海南航空、大新华航空现行规定为您办理变更手续。

温馨提示：

如果您购买的是有签转限制条件的机票，您将无法办理签转手续，并将因此而花费较多变更费用。

您购买海南航空、大新华航空航班客票后，若需要退票，我们将参照海南航空、大新华航空现行规定及以下规定为您办理退票手续。

1、旅客自愿退票

(1)现场退票时，请您出示本人有效身份证件及客票上所列明的旅客身份证件原件。

(2)请您到原购票地办理退票手续。

(3)请您在客票退票期限内办理退票手续。

(4)若您的客票通过海南航空、大新华航空客服热线95339换开过，请根据海南航空、大新华航空客服热线95339指引在相应的地点办理退票手续。

(5)若您所持客票为纸质客票，请您持客票未使用的全部乘机联和旅客联，我们按海南航空、大新华航空有关规定给您办理。

(6)若您所持客票属于特价产品客票，我们将按特价产品客票对应的规定为您办理。

2、旅客非自愿退票

(1)国内航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班时旅客可办理非自愿退票。始发地应退还您所付全部票款，且不收取退票费。

(2)国内航班发生备降时，按您原实付票款计算并退还备降地至到达站的未使用航段票款，不得超过原付票款金额，不收取退票费，税费不退。

温馨提示

◆国内航班持婴儿票的旅客退票，免收退票费。

◆国内航班持享受民航局规定优惠票的军残、警残旅客，免收退票费。

◆旅客退票将以未使用航段的取消定座时间为准，依据海南航空、大新华航空现行规定收取退票费。

◆国内客票退票期限详情请见《海南航空控股股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》第三章客票变更与退票-第三节退票-第三十七条退票期限。

◆如您确定要退票，请及时联系海南航空、大新华航空客服热线95339、原出票地或海南航空直属售票处取消定座，退座时间越早，您支付的退票手续费可能会更低，同时还能方便其他有需求的旅客成行，我们将感激您的配合。

◆为方便您办理退款手续，请您提交如下所需材料和信息：

---在退票期限内的客票。

---乘机人的有效身份证件原件。

---未使用的原始票据。

---所需其他书面证明。

历史信息显示，满客航班总有旅客会在不通知航空公司的情况下改变或者放弃行程，而同时，还有很多没有提前购买客票的旅客希望乘坐本次航班旅行。航空公司在一定范围内采取超售的方法，能够实现满足更多旅客出行和减少座位虚耗的双赢。航班超售并不意味着定座旅客不能成行，事实上大多数超售航班的旅客都能顺利成行。如果因航班超售而造成部分旅客未能成行时：

1、海南航空、大新华航空将通过《航班超售旅客安排公告》、口头告知等方式告知超售旅客享有的权利。

2、海南航空、大新华航空或者地面服务代理人在航班开始办理值机手续时，通过在值机柜台和登机口询问或放置布告牌的方式告知自愿放弃座位旅客的补偿方法及后续服务安排，寻找主动放弃座位的自愿者并与旅客协商自愿放弃行程的条件。

3、在没有足够自愿者的情况下，优先登机规则如下：

(1)经海南航空、大新华航空同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、幼、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童。

(2)金鹏白金卡、金卡、银卡旅客。

(3)后续衔接国际航班的旅客。

(4)后续转机时间紧张的中转联程旅客。

4、我们将为未能成行的旅客提供后续服务保障: 

(1)我们将免费安排后续最早有空余座位的航班，让旅客尽快成行。

(2)或按非自愿退票处理，不收取退票费。

(3)或按非自愿改期或者签转处理，不收取客票变更费及票款差价。

(4)如在用餐时间，我们将为旅客提供免费餐食和饮料；当后续航班的时刻和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，我们将为旅客提供免费酒店休息服务。

5、除为旅客提供上述服务保障外，我们将同时给予旅客现金补偿：

(1)补偿条件：

符合下列所有条件时，自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客可得到超售补偿：

①已经定妥航班座位的旅客（含持里程兑换奖励免票的旅客）,不包括持各类奖励及航空公司职员免折票的旅客。

②旅客在截止办理乘机登记手续时间前，到达指定登记柜台办理乘机登记手续。

③不属于依据《海南航空控股股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》《大新华航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》被海南航空或大新华航空拒绝运输的旅客 。

(2)补偿方式：给予自愿放弃座位的旅客和因超售被拒绝登机的旅客，每人200元人民币的现金补偿。

6、旅客可通过登录海南航空app、海南航空微信公众号、海南航空微信小程序等方式自行开具《超售证明》。

7、以上程序仅适用海南航空、大新华航空实际承运的国内航班，代码共享航班由实际承运公司按相关规定办理。海南航空、大新华航空对因国内航班超售给您造成的不便深表歉意，并真诚的感谢每一位旅客对国内航班超售给予的理解与配合。

温馨提示：

◆为确保您取得所预订的座位，我们建议您在乘坐国内航班时，在航班起飞前120分钟办理乘机手续，最好在航班计划起飞时间前20分钟到达登机口。

◆为可能遇到的交通堵塞和停车等问题预留足够的时间。

◆在等候登机时，请您不要离开登机口太远，并请您注意登机通知广播，以便及时登机。

以北京首都、成都天府、重庆、长沙、广州、济南、昆明、南昌、深圳、石家庄、乌鲁木齐、武汉、西安、郑州为中转枢纽，海南航空、大新华航空在没有直达航班的城市间，为您特别设计了最短的中转联程航线和最优惠的价格，在中转地通过中转电话、中转柜台或中转服务员为您提供转乘服务。乘坐我们的国际及地区航班，可中转至欧洲、北美洲、大洋洲、东南亚等主要城市。

温馨提示：

在您向海南航空、大新华航空的售票部门和授权的销售代理商购买客票时，您可以直接向他们咨询中转航班的服务内容和注意事项；

如果出现中转衔接等问题，您可以直接与海南航空、大新华航空航班上或者机场的服务人员迅速取得联系，我们的员工将全力为您提供帮助。您也可以查询pg电子官方网站官网中转服务栏目，或直接致电：海南航空、大新华航空客服热线95339。

特殊旅客是指由于旅客自身状况需要航空公司给予旅行帮助，或基于航空安全的考虑，需要航空公司特别保障，在一定条件下才能承运的旅客。为了确保您有一个安全、愉快的旅程，若您需要特殊旅客服务，请您提前向海南航空、大新华航空客服热线95339（客服热线提供部分特殊旅客申请）或海南航空直属售票处进行咨询和申请。请您尽早到达始发站机场，以留出充足的时间办理相关的手续。

特殊旅客无纸化服务

我们为九类旅客提供“海航特殊旅客无纸化”服务：有自理轮椅（wchr）、半自理轮椅（wchs）、始发站引导、无陪儿童、无陪长者、无陪孕妇、无陪视力、听力、语言障碍旅客，在海口、太原、西安、天津、北京、大连、重庆、绵阳、黔江9个机场中任意两点的航班提供（大连暂不支持进出港无陪孕妇、无陪老人无纸化保障服务），您可通过海南航空官方微信小程序或app-服务大厅-特殊旅客模块线上自助申请特殊旅客服务，或在特殊旅客柜台由工作人员现场协助完成线上申请，替代原有的纸质申请单和相关票据，进一步体验无纸化智慧出行。

无成人陪伴儿童

1、适用年龄

海南航空、大新华航空为无成人陪伴儿童提供特殊的服务：年龄在5周岁（含5岁公历生日当天）到12周岁（不含12岁公历生日当天）之间的儿童可单独乘坐我们的直达航班。

2、手续办理

（1）当您申请无成人陪伴儿童服务时，请留下父母或监护人的有效pg电子官方网站的联系方式。办理乘机手续时，也请留下您和接机人姓名、家庭电话和移动电话等有效pg电子官方网站的联系方式。这些信息可帮助我们在航班到达后确认接机人，并随时与您取得联系。

（2）为保证无成人陪伴儿童的安全，考虑到航班可能延误的情况，我们会在办理乘机手续时或之前按实际情况更改您孩子的行程，包括出发日期等。

（3）无成人陪伴儿童服务的详细情况我们将在您订票时详细告知您。

温馨提示 ：

◆海南航空、大新华航空所有直达航班都提供无成人陪伴儿童服务，由于各机型无成人陪伴儿童载量有限，请您提早申请订座，并到我们的直属售票处办理相关手续；

◆请陪伴您的孩子直到他/她办理完登机手续，并且请在航班离港后再离开；

◆为您的孩子随身留一份pg电子官方网站的联系方式，教他/她一些飞机、信号等旅行知识，为您的孩子准备书、食物等可以让他/她在旅行中不会感觉枯燥；

◆告知我们您的孩子是否是第一次乘机旅行，如果时间允许，请给他/她一些关于旅行的提醒。

孕妇等特殊旅客

1、由于航空器本身空间及医疗条件的限制，为了您的安全，孕妇[孕32周（含）―36周（不含）] 需提供医疗机构开具的在乘机前30天内（含）签发的孕检报告，或有医生签名/盖姓名章的注明怀孕周数的诊断证明。如孕检报告/诊断证明为电子版，须为医疗机构官方平台发布。

2、在飞行中面临安全风险的特殊旅客乘机，请提供《医疗诊断证明书》。《医疗诊断证明书》需由中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”说明以及开具日期，方为有效。境外或港澳台地区必须由政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以使用其他语言填写，但请您附上英文翻译版本或中文翻译版本并注明在xx日前适宜乘机有效。如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要，可能会请您接受我公司指定机构的检查，确认您是否适宜乘机，希望得到您的支持和配合。

温馨提示：

◆出于安全的考虑：怀孕超过36周（含）；预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎妊娠、预计有分娩并发症等经医生诊断不宜乘机的孕妇；以及产后不足7天、难产以及早产的产妇，建议您选择其他交通工具出行。

◆因航空运输的特殊性，考虑孕妇及胎儿对外界环境因素敏感等原因，如果您在怀孕期间选择乘机出行，建议在您计划旅行前结合自身健康状况，提前咨询您的产科、妇科或其他主治医生。

◆为了保证旅客的利益和乘机安全，对于行为、精神或身体状况不适合航空旅行的旅客，我们将按照相关法律规定和实际情况进行合理判断和安排。

特殊餐食

对于有特别餐食服务要求的乘客，我们将竭诚为您提供多种食品以满足您的特别需要，海南航空、大新华航空目前最多可提供二十种特殊餐食，如素食餐、清真餐、儿童餐等。

温馨提示：

◆国内、国际及港澳台地区航班，请您至少在航班起飞前24小时预订特殊餐食（犹太餐请提前48小时预订），我们将竭诚满足您的要求。

◆受各地配餐公司制作能力限制，每个站点可保障的特殊餐种类不同，请提前致电海南航空、大新华航空24小时订票服务热线95339确认您所需的餐食种类是否能够提供，如无法为您提供所需餐食，敬请谅解。

◆婴儿餐属于特殊餐食，需提前预订，在没有预订的前提下，机上不单独提供餐食，请您根据出行需求进行预订。

残疾人运输

根据局方的残疾人运输管理办法，我司承诺：

（1）保障残疾人旅客的运输安全、尊重隐私、尊重人格；

（2）残疾人旅客必须能够与一般公众一样享受同样的快速办理乘机手续的权利；

（3）在资源允许的条件下，为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅；

（4）如残疾人旅客提出需求，在实际座位允许的情况下，可尽量为旅客提供带活动扶手的过道座位或者出入方便的座位。

1、专属值机柜台

海南航空、大新华航空公务舱旅客可在专属值机柜台办理乘机手续、托运行李并拴挂优先标识。

2、旅行小管家服务

（1）“和在家里一样便利”：旅行小管家悉心为您准备百宝箱，精心营造家的关怀，帮您处理大旅程中的小细节；

（2）服务项目：为您准备了针线包、信纸、信封等物品，方便您的出行。

温馨提示：

◆如果您需要以上服务，可向乘务员咨询；

◆您在飞机上使用针线包等物品时，请注意安全。请您在用完后交还乘务员保管。

海南航空、大新华航空在北京、海口、西安、太原、乌鲁木齐、杭州地区的机场建设了自营贵宾室，为乘坐海南航空、大新华航空航班的高端旅客提供尊贵、便捷的地面候机服务：

1、贵宾室设置休息、餐饮以及商务活动等功能区域。根据属地建设条件不同，各地功能区域有所区别；

2、贵宾室为旅客提供电脑、打印复印设备，室内提供无线网络以满足娱乐、办公需求；

3、部分贵宾室为有需要的旅客提供婴儿床、婴儿打理台、儿童座椅等童婴用品，用心呵护童婴旅客。

1、航班延误或取消信息通知

航班正点是旅客基本的服务要求，也是海南航空、大新华航空竭力要达成的目标之一。虽然如此，在实际运行中，由于天气、飞机故障、空中交通管制等诸多因素会造成不正常航班的发生。当遇到航班延误、取消或更改航程时，我们将及时向您通知相关信息。如果时间允许，我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系，如果您是向代理人或旅行社订的客票，我们会通知代理人或旅行社转告您。

温馨提示：

◆为了您及时得到我们的通知，请在订座和购票时留下便于联络到您的电话和邮箱；

◆为了方便您随时了解航班动态，您可登录海南航空pg电子官方网站官网(pg电子官方网站-pg电子试玩)进行自助查询（可查询登录日期前后两天的航班），或关注“海南航空”官方微信，输入“航班动态”进行查询。

2、办理客票变更、签转、退票

(1)由于海南航空、大新华航空原因导致旅客非自愿变更客票的，在客票有效期内，我们将在海南航空、大新华航空有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为您办理改期或者签转，不收取客票变更费。

(2)由于非海南航空、大新华航空原因导致旅客非自愿变更客票的，在客票有效期内，我们将按所适用的运输总条件以及客票使用条件办理，如涉及客票变更费或票价差价，由您自行承担。

(3)海南航空、大新华航空国内不正常航班，在您确认新航班并办理完客票非自愿变更手续后，由于您的原因再次提出变更或退票，我们将按照新航班客票使用条件办理。

(4)若您放弃旅行、要求退票，在退票期限内，您可联系原出票地或我司直属售票柜台办理。

温馨提示：

航班变动后，航空公司将尽最大努力安排您尽早成行，如果您不接受海南航空、大新华航空安排，选择终止乘坐本次航班，我们将为您提供以下服务供您选择：

◆为方便您办理退票需要的相关手续，您可登录海南航空app、海南航空微信公众号、海南航空微信小程序自行下载《不正常航班证明》；

◆为方便您操作改期，您可登录海南航空pg电子官方网站官网(pg电子官方网站-pg电子试玩)、“海南航空”微信公众号、海南航空app自助进行航班改期；

◆在有空余座位的情况下，根据海南航空、大新华航空现行票务操作规定为您办理相应的签转手续。

3、经济补偿

由于机务维护、航班调配、机组等属海南航空、大新华航空原因造成的国内航班延误，海南航空、大新华航空将根据航班延误时间的实际情况，向旅客提供经济补偿，具体如下：

(1)海南航空原因导致航班延误4（含）至8小时之内，补偿人民币200元或者等额积分、消费券等；海南航空原因导致航班延误8小时（含）以上，补偿人民币400元或者等额积分、消费券等。

(2)大新华航空原因导致航班延误4（含）至8小时之内，补偿人民币200元；大新华航空原因导致航班延误8小时（含）以上，补偿人民币400元。

温馨提示：由多种原因导致航班持续延误，以其中海南航空、大新华航空原因所致延误时段计算延误时间。

4、食宿安排

(1)在国内，因机务维护、航班调配、机组等属海南航空、大新华航空原因造成航班在始发地出港延误或取消，我们将为您提供餐食或者住宿等服务：航班延误1（含）至2小时内，为您提供茶、水服务；航班延误2小时（含）以上，为您提供饮料，且延误时间在07:00－09:00之间，为您提供早餐，在11:00-13:00之间，为您提供午餐，在17:00-19:00之间，为您提供晚餐；延误4小时（含）以上，我们将根据情况免费为您安排住宿休息。

(2)航班在经停地延误及取消或航班备降，无论何种原因，我们将按以上规定向经停、备降旅客提供餐食或者住宿服务。

温馨提示：

◆在机场您得知航班变动的信息后，请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜。已通知预计延误时间的航班，在造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间。因此，请您密切关注广播和其他通知渠道发出的即时信息，以免耽误您的行程。

◆由于天气原因、空管原因、其他空域用户活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非海南航空、大新华航空原因，造成航班在始发地出港延误或取消，我们不提供经济补偿，但可以协助提供餐食信息、住宿信息及航班信息查询，产生的费用需要由您自理。

让您和您的托运行李同一航班安全快捷抵达目的地是我们不变的宗旨，如果您是我们的高端旅客(重要旅客、公务舱旅客、白金卡、金银卡旅客等)，到达目的站后您的行李将享受优先上传服务；如果您的托运行李没有随机抵达，请您在当地机场行李查询服务机构办理登记手续，我们将予以以下安排：

1、行李晚到补偿与运送

因海南航空、大新华航空的原因使您的托运行李未能与您同机抵达目的地，造成您旅途生活的不便，我们将按海南航空、大新华航空的规定提供临时生活补偿。

温馨提示：

◆下列情况，我们不能为您提供临时生活补偿：

a您乘坐海南航空、大新华航空的航班到达本站，但您的行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，您的行李并非海南航空、大新华航空承运。

b您的行李用当天的后续航班运达。

c您的行李为“旅客晚交运行李”。

d您的行李系超限行李，因载量不足而被撤下。

e您的行李托运目的地为您永久或长期居住地。

◆因海南航空、大新华航空原因导致的海南航空、大新华航空国内航班行李晚到，我们将按您的地址把行李送到您手里。为了便于联系，请您留下您的姓名、电话及详细住址；

◆因海南航空、大新华航空原因导致的海南航空、大新华航空联运航班或国际/地区航班行李晚到，请您在目的站机场报失登记，并预留您的姓名、电话等信息，我们将协助转运行李至您的目的站机场。

2、行李赔偿

(1)托运行李破损、遗失、污染赔偿如下：

国内航线行李破损、遗失或者污染的，海南航空、大新华航空按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。对托运行李损失的赔偿金额每公斤不超过人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿，并退还已收超限行李费。

(2)非托运行李赔偿额如下：

对国内航线每名旅客手提行李或随身携带物品因海南航空、大新华航空原因导致的赔偿责任限额为人民币3000元。

温馨提示：

◆如您收到托运行李后发现损坏，请最迟在收到托运行李之日起七日内向我们提出。

1、您可以申请加入金鹏俱乐部，共享全球性常旅客奖励计划。

2、当您达到升级标准时，将对应升级成为金鹏俱乐部贵宾会员（白金卡、金卡、银卡），您可享受到我们为您精心设计的系列专享服务和优惠，如乘机等级消费积分奖励、7*24小时贵宾专线、变更免手续费、专属值机、贵宾休息室、航班不正常时享受公务舱旅客待遇、额外免费行李额、升级/保级奖励、专用电子信箱等多项特色服务。

温馨提示：

◆更多贵宾权益细节及详情，请登录金鹏俱乐部pg电子官方网站官网查阅；

◆金鹏俱乐部会根据实际情况调整权益内容，请以实际咨询为准。金鹏俱乐部贵宾专线：95339-3。

1、意见回复时间

我们的目标是为旅客提供中国民航业最好的服务和产品。当您提出意见和建议时，我们将会从接到信息时起，立刻着手研究pg电子官方网站的解决方案。此外，海南航空、大新华航空设有专门处理旅客意见和建议的旅客服务机构。在对每件投诉调查之后，我们将在三个工作日内联系您。海南航空、大新华航空有义务对您的投诉进行处理并及时弥补，同时根据您的反馈意见完善海南航空、大新华航空的服务，您的意见将有效帮助我们提升服务水平。

2、pg电子官方网站的联系方式

（1）电话：

a、服务意见与建议24小时热线：95339

b、服务质量监督：（86-898）66709315 （工作时间：上午08:30-12:00 下午13:00-17:30，周六、周日及公共节假日休息）

（2）电子邮箱：

customer.care@hnair.com

（3）邮寄地址：

海南省海口市美兰机场海航基地海技楼 海南航空控股股份有限公司 服务质量管理部 服务质量督察中心 邮政编码 571132。

（4）网上留言：

您也可以点击以下链接在线进行问题反馈：。

温馨提示：

◆请提供您的姓名和有效pg电子官方网站的联系方式；

◆请提供您的乘机日期、航班号和航段；

◆请提供详细的事情经过。

我们一直在关注您的需求，并应用国际先进的管理方法优化我们的运行和服务流程，为尊贵的您提供优质、增值的服务。我们将陆续发布更多的服务承诺，回报您对海南航空、大新华航空的关爱和支持。